La tienda online inteligente

Comercio electrónico 2 Comentarios »

Esta semana he tenido la posibilidad y el tiempo de leerme el 2º estudio de persuabilidad en tiendas online, de Multiplica.

Se trata de un análisis de los 15 portales de comercio electrónico más importantes en cuanto a volumen de visitas, entre los que se encuentran Amazon, eBay, Toysrus, HP o Dell.

Aunque la lectura completa es muy recomendada, destaco el interés de las conclusiones del mismo. Lo que denomina como la tienda online comercialmente inteligente.

¿Hacia dónde evolucionan los sitios de comercio electrónico?

Hacia donde cabíamos esperar, por una parte, aunque antes fuese inimaginable (sobre todo por los departamentos de marketing). Hacia la segmentación más pequeña posible: la microsegmentación; aquella que se centra de forma diferenciada y única en cada individuo (en este caso, usuario o visitante de la web).

La propuesta de las tiendas electrónicas de aquí a unos años (tengamos en cuenta que no todas las empresas pueden contar con la tecnología necesaria para esta segmentación individualizada) será:

  • Contenidos en función de la zona geográfica de la que provenga el usuario.
  • Contextualización de los contenidos en base al flujo de navegación (actual y/o de visitas anteriores) seguido por el usuario (behavioral targeting) y a su tiempo de permanencia en el sitio.
  • Fichas de producto personalizadas al usuario (venta cruzada basada en su comportamiento y/o usuarios afines, condiciones de venta específicas para mejorar la conversión, …)
  • Políticas de precios variables en función de ratios de conversión de la propia web.
  • Páginas de aterrizaje dinámicas en función del origen de la campaña que ha originado la visita del usuario y/o de las palabras clave que empleó en una posible búsqueda anterior.
  • Buscadores internos con la inteligencia artificial necesaria para clasificar los resultados de búsqueda en función del conocimiento existente del usuario.
  • Adecuación de los mensajes comunicados en campañas de email marketing o mobile marketing (SMS) al comportamiento del cliente en el sitio web.
  • Facilitar el trabajo al usuario (por ejemplo, rellenando toda aquella información posible de forma automática).
  • Potenciación del servicio de atención al cliente mediante la intervención proactiva con chats y otros medios cuando el usuario parezca atascado en algún punto del proceso de compra.

En resumen …

Dotar a nuestros sitios de venta online de la capacidad de “recordar” el comportamiento de los usuarios (páginas de entrada, páginas visitadas, páginas de abandono, tiempo de permanencia por página del sitio, enlaces visitados, etc.) para que, en el momento oportuno, lleguemos a conocerlos y podamos ofrecerles unos contenidos y unos servicios 100% personalizados y microsegmentados.

Problema: Diseños poco actualizados

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Sexto error común de las webs actuales. Un diseño atractivo y moderno provocará una primera sensación positiva en el usuario y fomentará una experiencia de usuario favorable (siempre y cuando el resto de factores relacionados con la usabilidad sean adecuados).

Hace un tiempo comentamos los principales factores que destacan de un diseño 2.0.

No obstante, no deberíamos perder de vista en ningún caso el verdadero objetivo de nuestro sitio. El diseño debe apoyarlo, y no relegarlo a un segundo plano, como sucede en muchos casos.

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Problema: Contenidos excesivamente institucionales

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Quinto error común de las webs actuales. La solución ya no es tan sencilla que en casos anteriores. Internet ha creado un nuevo paradigma de comunicación.

Los sitios web corporativos deberían huir de ese lenguaje serio y estricto y buscar nuevas fórmulas más directas y dinámicas. Para comprender esta filosofía, es totalmente recomendable echar un vistazo al manifiesto del Tren de Claves:

  • Los mercados son conversacionales, dialoga con ellos …
  • … pero házlo en su lenguaje, huyendo del mensaje corporativo o del proveniente de una visión de marketing.
  • Es el cliente el que actúa de manera activa (cuenta con más información y más accesible)

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