Consultoría en red

En la mayor parte de las páginas web habidas y por haber va a aparecer un formulario de contacto.

Veamos 10 ideas a tener en cuenta para ofrecer a los usuarios un formulario de contacto completo y práctico:

1. Alcance: Incluir dos o tres líneas previas a los campos que le indiquen al usuario para qué sirve el formulario (por ejemplo “Si tiene alguna queja, duda o sugerencia complete el siguiente formulario”).
2. Campos alineados a la izquierda: A causa de nuestra lectura occidental, es interesante que todos los campos del formulario comiencen a la misma altura y se alineen en su parte izquierda. El usuario podrá conocer cuántos y qué campos debe rellenar con mayor facilidad.
3. Pocos campos: Cuanta menos información solicitemos, menos tiempo tardará el usuario en completar el formulario y, por lo tanto, mayor número de consultas recibiremos.
4. ¿Cuáles son obligatorios?: En el caso de formularios con un número considerable de campos (más de 5 ó 6 campos) será aconsejable indicar cuáles de estos campos debe rellenar el usuario de manera obligatoria.
5. Ayuda contextual: El usuario conoce qué debe indicar en cada campo en función del nombre del mismo. Nunca viene mal incluir cerca del campo (debajo del mismo, por ejemplo) una línea que especifique con más detalle qué se espera que el usuario introduzca en el campo. Incluso podemos acompañar esta explicación con algún ejemplo válido.
6. Simple – una única llamada a la acción: Evitar el uso de muchos botones. Sólo debe haber una acción a llevar a cabo: enviar el formulario. Esto quiere decir que no es aconsejable acompañar con botones Limpiar, Resetear, Cancelar, …
7. Orden lógico: Los campos debieran aparecer en un orden razonable. No solicitar, por ejemplo, el correo electrónico antes que el nombre o el código postal antes que la dirección postal.
8. Cursor y tabulador: El cursor aparecerá en el primer campo del formulario y avanzará de un campo a otro mediante el tabulador (en el orden en el que aparecen los campos).
9. Política de privacidad: Siempre indicar al usuario qué haremos con los datos recopilados.
10. Datos de contacto: Para los casos en los que el usuario no se atreva a enviar el formulario, incluir también los datos directos de contacto con la empresa (al menos, correo electrónico).
11. Validación automática: Y aunque hemos prometido que erán 10 aspectos, aquí va el de regalo. Más de cara a nuestra organización interna, será recomendable revisar qué información ha indicado el usuario y comprobar su validez (por ejemplo, en el caso de un campo para el correo electrónico, ¿el contenido introducio es un correo electrónico válido?). Ante cualquier error, avisaremos al usuario con un mensaje de error comprensible. De esta manera, evitaremos perder consultas por datos erróneos.

Ayer hablábamos sobre los objetivos y ventajas que tiene incorporar una herramienta de microblogging (en la actualidad, Twitter) a nuestra estrategia en la red.

Pero, una vez que hemos creado el perfil, ¿cómo promocionamos este nuevo canal de comunicación con mis clientes?

El primer paso será conseguir que sea visible para los mismos. Es decir, tendremos que mostrar un enlace al mismo desde nuestros sitios web, nuestro blog, nuestras listas de suscriptores o incluso desde nuestras firmas en correos electrónicos o en colaboraciones en otros foros, blogs o redes sociales.

Tras esto, el objetivo no será que los clientes vean el canal de Twitter, sino que se conviertan en seguidores (followers) del mismo. Es decir, fidelizarlos a partir de las actualizaciones que vayamos publicando en el canal. ¿Cómo conseguir esto? Recurriremos a la famosa frase “El contenido es el rey”.

Mantener seguidores en Twitter

Existen muchas personas que, para conseguir seguidores en Twitter recurren a la siguiente estrategia:

• Se convierten en seguidores de aquellos usuarios que les interesan (followings)
• El segundo usuario, al ver un nuevo seguidor suyo, y por compromiso en la mayoría de los casos, se convierte en seguidor del primero.

Esta estrategia no es muy recomendable, porque, aunque aumentemos nuestro número de seguidores, éstos no son “de calidad”. Como siempre, será preferible poco y bueno que mucho y mal.

En resumen …

Otorga visibilidad a tu canal de Twitter mediante el resto de herramientas que emplees en Internet y dota a este canal de contenido de calidad e interesante para tus potenciales clientes.

Esta semana una de las noticias que más se ha extendido por los blogs ha sido la del lanzamiento del Twitter oficial de Google.

¿Qué es Twitter?

Twitter es un servicio de microblogging. Se trata de una herramienta donde el usuario puede escribir mensajes de hasta 140 caracteres de longitud.

Twitter de Google

De esta forma, existe un nuevo canal de comunicación ágil que permite a las empresas promocionar sus novedades, eventos, actividades, etc. a sus potenciales clientes.

¿Por qué usar Twitter?

¿En qué puede Twitter y el microblogging a mi actividad empresarial? Intentaremos responder a esta pregunta:

• Canal de comunicación y networking con otras personas del sector o externas con quien compartir opiniones.
• Acceso directo a lo que una empresa quiere comunicar en este momento (sobre la propia organización, su personal, sus productos, su marca, …)
• Plataforma donde descubrir ideas, nuevos contenidos, enlaces, recursos y novedades sobre una área de interés concreta.
• Herramienta donde conocer qué opinión tienen los propios consumidores sobre productos/servicios de nuestro sector.
• Vía de promoción de otras iniciativas de la empresa en Internet, como nuevos artículos en la sección noticias o en el blog corporativo.
• Lugar donde promocionar nuestro producto/servicio de forma microsegmentada (de forma individual, potencial cliente tras potencial cliente).

Tras ver las ventajas que Twitter puede reportar a nuestra empresa, intentaremos rebatir los principales argumentos esgrimidos en contra de este servicio:

• Información poco útil: Muchos usuarios actualizan su perfil con información irrelevante. En estos casos, la solución es dejar de leerlos y quedarnos simplemente con aquellos usuarios que aporten valor en sus mensajes.
• Tiempo y recursos malgastados: Razón más empleada para no usar Twitter en un entorno empresarial. Como toda acción que queramos llevar a cabo en Internet, exigirá tiempo y dedicación. No obstante, nuestro usuario en Twitter será el encargado de dirigir potenciales clientes a la web corporativa (siempre y cuando los mensajes en Twitter sean de calidad). Por ello, ¿por qué no emplear este nuevo canal de captación de clientes?
• Los clientes no están en Twitter: Antes de afirmar esta situación, ¿por qué no empleamos cinco minutos y, mediante el buscador de Twitter, lo comprobamos?
• Podría llegar a generar mala imagen de marca: Argumento similar al uso de los blogs corporativos. Los clientes podrán hablar mal de nuestra empresa estemos o no en Twitter. La diferencia es que si tenemos nuestro propio canal en la plataforma, podremos defender nuestros intereses y contestar a las críticas.

Fuentes:

• Top 5 excusas para no usar Twitter
• Twitter for Business (inglés)