Usabilidad en el proceso de compra

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Hoy hablaremos de recomendaciones a tener muy en cuenta en el proceso de compra de un sitio de comercio electrónico. Si hay un paso crítico en la venta de cualquier producto o servicio online es el proceso final de compra (y el correspondiente pago).

Por lo tanto, si este paso es ya crítico e importante de por sí, ¿por qué colocar obstáculos adicionales a los usuarios que deciden comenzar el proceso de compra?

A continuación, una recopilación de aspectos relacionados con la usabilidad que debemos tener presentes en el diseño del proceso de compra:

  1. Preguntar sólo aquello realmente imprescindible para la correcta relación vendedor-cliente:  Cada campo a rellenar de un formulario es una posible causa de abandono y una posibilidad de error (para reducir este hecho, los campos de los formularios deberán limitar en todo lo posible la respuesta del usuario). Es recomendable huir de pensamientos venidos del marketing y no recabar una gran cantidad de datos (ya conoceremos a los clientes más adelante).
  2. Demostrar la seguridad de la operación: Incluir logotipos de las entidades bancarias permitidas y de terceros que transmitan seguridad. Además, añadir enlaces a la política de seguridad y a las medidas de seguridad propias de la plataforma de comercio electrónico.
  3. Detectar los errores del usuario lo antes posible: Localizar las entradas no válidas del usuario tan pronto como sea posible e incluir los avisos de error de forma clara y entendible (huir de lenguaje técnico) y lo más próximos al campo del formulario correspondiente.
  4. No molestar durante el proceso de pago: No hacer ruido (mensajes comerciales, promociones, …) durante las etapas correspondientes al pago.
  5. Ordenar las preguntas necesarias por orden creciente de dificultad: El usuario debe avanzar lo más rápido posible a través del proceso de pago. De esta manera, cuando comiencen a aparecer preguntas que requieran mayor atención y esfuerzo del usuario, éste no abandonará el proceso a causa del trabajo ya realizado hasta el momento.
  6. Presentar un resumen a confirmar antes de finalizar la venta: Es fundamental que el usuario conozca todos y cada uno de los costes asociados a su pedido (incluidos gastos de envío, impuestos, …) y el precio final de la compra. Evitar sorpresas de última hora.
  7. Facilitar la autocontestación de las preguntas que pueda plantearse el usuario: En todos aquellos puntos en los que el usuario pueda plantearse alguna duda, se deberá incluir la información necesaria (o enlaces a la misma) que las resuelva.
  8. Premiar la fidelidad: Almacenar los datos de los clientes, favorecerá la satisfacción de éstos en futuras compras (ya que no deberán volver a indicar la misma información). No obstante, será necesario ser respetuoso con la Ley Orgánica de Protección de Datos.
  9. Informar al usuario de su situación dentro del proceso de compra: El usuario debe conocer en todo momento cuántos pasos componen el proceso de compra, las tareas a llevar a cabo en cada uno de los mismos y en qué etapa se encuentra actualmente. De forma adicional, es recomendable que el usuario pueda navegar de una etapa a su anterior y posterior paso.

Fuente: La usabilidad del proceso final de compra

Fuente original: Shopping basket usability: Nine test for a usable checkout

Elementos críticos de usabilidad para tiendas online

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Hace ya más de medio año tuve la suerte de asistir a una conferencia de Eduardo Manchón, organizada por el Observatorio Aragonés de la Sociedad de la Información bajo el evento III Feria de Tiendas Virtuales. En esta conferencia, Eduardo habló de los aspectos a tener en cuenta (enfocados al usuario) a la hora de diseñar una plataforma de comercio electrónico (extensibles a cualquier tipo de web).

El ponente destaca los siguientes puntos:

  • No a la homogeneidad
  • Exceso de diseño: lo que no es señal es ruido
  • Páginas muy largas (antes que obligar a hacer click en enlaces)
  • El directorio como puerta de entrada
  • Fuera pestañas
  • Subvencionar los gastos de envío
  • Registro en situaciones muy puntuales (opcional y al final del proceso)
  • Generación de confianza
  • Sección nosotros y empresa (transmitir confianza)
  • Política de devolución, gastos de envío, métodos de pago, …
  • Preguntas frecuentes (pocas pero útiles)
  • Datos de contacto al pie de página
  • Posicionamiento versus usabilidad

La primera parte de la conferencia es la siguiente:

En vez de colocar las tres partes de la charla (para no cargar excesivamente la web), dejo aquí los enlaces a las restantes:

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